Alle Studieninformationen aus einer Hand

Die Philipps-Universität Marburg ist für Studierende und Studieninteressierte wesentlich besser telefonisch zu erreichen, seitdem vor drei Jahren die Telefonauskunft Stud-i-fon eingerichtet wurde. Das ergibt sich aus der Anrufstatistik der „Zentralen Allgemeinen Studienberatung“ (ZAS), die seit Dezember 2005 im Auftrag des Universitäts-Präsidiums das Call-Center betreibt. Seitdem sind bereits über 100.000 Anrufe bearbeitet worden.

„Stud-i-fon gehört zusammen mit den studienbezogenen Websites und der Studierenden-Einzelberatung zu den wichtigen Säulen der zentralen Studienberatung, die aufgrund des sehr breiten und manchmal nicht leicht zu durchschauenden Angebots in Deutschland zunehmend an Bedeutung gewinnt“, sagt Dr. Michael Schween, Vizepräsident der Philipps-Universität. Das telefonische Info-Portal ist die zentrale Anlaufstelle für Fragen rund ums Studium. Es bietet Auskünfte aus einer Hand, so dass Studierende und Studieninteressierte nicht erst lange nach dem richtigen Ansprechpartner suchen müssen. Die Stud-i-fon-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter beantworten einfache Anfragen kompetent und verständlich; hierfür greifen sie auf eine interne Datenbank zu, in die kontinuierlich und aktuell die studienrelevanten Informationen eingepflegt werden. Bei Bedarf werden die Anrufer an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet.

Der Erfolg des Angebots kann sich sehen lassen, vor allem im Vergleich mit der Zeit vor Inbetriebnahme des Call-Centers: Während damals das völlig überlastete Studierendensekretariat zu Zulassungszeiten geschätzte 60 bis 70 Prozent der Anrufe nicht annehmen konnte, wurden im Jahr 2006 immerhin schon 80 Prozent der Anrufenden bedient. Diese Quote konnte im Zeitraum von Januar bis November 2008 nochmals auf 91 Prozent gesteigert werden. „Wir führen diese positive Entwicklung darauf zurück, dass sich die Einsatzdisposition aufgrund der gewonnenen Erfahrungen weiter verbessert hat“, erläutert Günter Kohlhaas, der Leiter der ZAS. „Außerdem wurden unsere Telefon-Assistentinnen und -Assistenten auf eine Zielsetzung von 90 Prozent hin geschult, die im Rahmen der Qualitätssicherung vereinbart worden war.“ In Hochphasen sind im Call-Center bis zu fünf Arbeitsplätze besetzt.

Nicht nur für Studierende und Bewerber, auch für die nachgeschalteten Fachabteilungen ist die zentrale Telefonauskunft von Vorteil: Sie werden von der großen Zahl einfacher Informationsanfragen entlastet, was sich daran zeigt, dass die Stud-i-fon-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter die meisten der angenommenen Anrufe direkt beantworten. Der Anteil weitervermittelter Anrufe ist kontinuierlich gesunken, im Zeitraum von Januar bis November 2008 lag er bei nur noch rund 21 Prozent. Die Fachabteilungen haben die Entlastung unter anderem zur Verbesserung des Zulassungsservices und der Studieninformationen nutzen können.

Das Stud-i-fon ist werktags von 8.30 Uhr bis 12 Uhr besetzt, montags bis donnerstags außerdem von 13.30 Uhr bis 15.30 Uhr. Außerhalb dieser Zeiten ist ein tastengesteuertes Ansagesystem in Betrieb, von dem sich Bewerbungstermine, Kontaktdaten und weitere studienrelevante Informationen erfragen lassen.

Weitere Informationen:

Ansprechpartner: Finn Sweers,
ZAS, Info- und Contentmanagement
Tel.: 06421 28-26006
E-Mail: sweers@verwaltung.uni-marburg.de

Internet: www.uni-marburg.de/studium/zas/studifon-ord