Hauptinhalt
Hinweise für Arbeitsplätze mit Publikumsservice
An Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr ist es möglich, dass Beschäftigte mit Personen konfrontiert werden, die ihre Anliegen auf aggressive Art äußern oder durchsetzen wollen. Diese gewaltförmigen Interaktionen können von einfachen Beschimpfungen oder Anschreien über Beleidigungen bis hin zu Gewaltszenarien reichen, die das Eingreifen der Polizei erforderlich machen.
Das „Aachener Modell zur Reduzierung von Bedrohungen und Übergriffen am Arbeitsplatz“ greift unterschiedliche Facetten von Gewalt auf und strukturiert diese in vier verschiedene Gefährdungsstufen. Für die Ausarbeitung dieser Seite liegen die Inhalte des Aachener Modells und die ausgearbeiteten Handlungsempfehlungen zugrunde.
Das Modell der vier Gefahrenstufen von 0 bis 3
Stufe 0: Normale bis kontroverse Gesprächssituationen.
Stufe 1: Verbal aggressives Auftreten (z.B. (subtile) kränkende, verletzende, entwürdigende Bemerkungen, "Pöbeleien"), bewusst unangepasstes Sozialverhalten (z.B. Duzen, Verweigern), physisch aggressives Verhalten gegen die Büroeinrichtung oder Gebäudeteile (z.B. Tritte gegen Büromöbel, Sachbeschädigungen).
Stufe 2: Gewaltformen wie Handgreiflichkeiten und körperliche Gewalt sowie eindeutige Bedrohung und Nötigung.
Stufe 3: Schwere Formen der Gewaltausübung (z.B. Amoklauf, Geiselnahme und Überfall) sowie der Einsatz von Werkzeugen (z.B. Schere, Tacker, Locher, Bürostuhl) oder Waffen.
Oft können Beschäftigte Gefahren der Stufen „0“ und „1“ in der Situation noch ohne Hilfe der Leitungsebene sicher und deeskalierend abwehren. Dies kann durchaus einen selbstermächtigenden Effekt haben. Die Unterstützung von Führungskräften vermittelt allerdings Sicherheit und Rückhalt und ist nicht zuletzt auch angeraten, um künftigen Fällen vorzubeugen. Spätestens im Nachgang von Vorfällen dieser Art, sollten daher Vorgesetzte entsprechend informiert und der Vorfall gemeldet werden.
Spätestens ab Gefahrenstufe „2“ sollten Profis hinzugezogen werden, bspw. die Polizei. Somit wird gewährleistet, dass auf gravierende und gefährliche Übergriffe professionell reagiert werden kann. Auch in Gefahrenstufe "1" kann das Hinzuziehen von Sicherheitspersonal oder der Polizei in schwerwiegenden Fällen sinnvoll sein.
Insgesamt ist also auf ein mehrstufiges Alarmierungssystem zu achten:
- In Konfliktsituationen (Stufe „0“, „1“) Kolleg*innen oder Führungskräfte alarmieren, um Öffentlichkeit zu erzeugen.
- In gefährlichen Situationen (Stufe „2“, „3“) die gleichen Kolleg*innen, Führungskräfte und sich selbst möglichst vom Tatort fernhalten und besondere Einsatzkräfte (z.B. Polizei) informieren.
Literaturnachweis:
Unfallkasse Nordrhein-Westfalen (Hrsg.): Prävention in NRW/37. Gewaltprävention - ein Thema für öffentliche Verwaltungen?! „Das Aachener Modell“ Reduzierung von Bedrohungen und Übergriffen an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr, Düsseldorf 2010.
Programm Polizeiliche Kriminalprävention der Länder und des Bundes (Hrsg.): Beschäftigte vor Übergriffen schützen. Eine Handreichung für Behördenleiter, Geschäftsführer sowie Personalverantwortliche.
