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Aggressives Auftreten

Zu bedrohlichen Situationen, die der Stufe „1“ bei Gefahren an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr zugeordnet werden, gehören verbale Aggression, unangepasstes Sozialverhalten und Sachbeschädigung. Wenn sich Gespräche mit schwierigen Personen bzw. Ratsuchenden kommunikativ nicht mehr klären lassen, können diese Gespräche eskalieren und die Personen/Ratsuchenden mit Beschimpfungen, Beleidigungen, Randale oder Sachbeschädigung reagieren. Die Intervention/Konfliktlösung in solchen Fällen erfolgt meist durch die Beschäftigten selbst mit Unterstützung durch die Führungskraft.
Die Gefahr einer körperlichen Verletzung für die Beschäftigten bzw. angeforderte Hilfskräfte ist im Normalfall eher gering. Die Präsenz von mehreren Personen während einer Auseinandersetzung kann temporär durchaus eskalierend wirken. Es ist aber wichtig zu betonen, dass der Schutz der Beschäftigten im betrieblichen Alltag absoluten Vorrang hat und dass es seitens der Beschäftigen keine Verpflichtung zur aktiven körperlichen Hilfeleistung geben darf!

Handlungsempfehlungen:

  • Deeskalation in konfliktbehafteten Situationen

    Ziel der Deeskalation ist die Verhinderung bzw. die Unterbrechung direkter Gewaltausübung in einer Konfliktsituation. Aufgrund der Vielzahl von Situationen gibt es keine allgemeingültigen Handlungsempfehlungen für eine Deeskalationsstrategie. Folgende Verhaltensweisen können eventuell aber helfen, kritische Situationen zu bewältigen:

    • ruhig und besonnen in der Rolle der beratenden Person bleiben,
    • persönliche Beleidigungen vermeiden,
    • das Gegenüber keinesfalls einschüchtern, bedrohen oder anfassen - treten Sie souverän, aber sachlich auf. Wenn Sie ruhig sind, wirkt das auch beruhigend auf andere.
    • im Gespräch bleiben, die Lösung des Problems in Aussicht stellen (aber keine falschen Versprechungen machen),
    • dem Gegenüber die Möglichkeit für einen gesichtswahrenden Rückzug lassen,
    • wenn Personen das Büro auf Aufforderung nicht verlassen, selbst gehen.

  • Körpersprache und Selbstbehauptung

    Um dem Gegenüber Souveränität und Sicherheit zu signalisieren hilft Blickkontakt beim Ansprechen und Zuhören, eine offene zugewandte Körperhaltung sowie eine positive selbstbewusste Ausstrahlung.

    Als zuhörende Person ist es unterstützend, viel Blickkontakt zu halten. Für die sprechende Person ist es dagegen empfehlenswert, den Blickkontakt immer wieder zu unterbrechen, so dass sich die Gesprächspartner nicht bedrängt oder "angestarrt" fühlen.

    Selbstbehauptung in Form von verbaler Verteidigung sollte kritisch reflektiert werden: Energisches verbales Auftreten kann zwar Grenzen setzen und bei der Vermeidung weiterer Gewalt helfen, andererseits kann genau dieses Verhalten Kunden provozieren, den Konflikt in aggressiver Weise auszutragen.

    Physische Verteidigung: Da die meisten Personen nicht geübt sind in der körperlichen Verteidigung, können Abwehrmittel wie Pfefferspray oder nicht routinierte Verteidigungsgriffe schnell gegen das Opfer selbst verwendet werden. Sie sollten daher nur von erfahrenden Personen verwendet werden.

  • Hilfe hinzuziehen

    Zeichnet sich bereits im Vorfeld ein schwieriges Gespräch ab, ist es empfehlenswert dieses zu zweit zu führen. Außerdem sollte man Kolleg*innen bzw. Vorgesetzte vorab über das Gespräch informieren und bitten, wachsam und in der Nähe zu sein. Eventuell ist es hilfreich, der Person eine Beschwerdemöglichkeit bei den Vorgesetzten anzubieten.

  • Dokumentation des Vorfalls

    Vorfälle der Gefahrenstufe „1“ sollten in einem internen, möglichst niederschwelligen, Dokumentationssystem erfasst werden (z.B. abteilungsintern). So lassen sich zum einen die tatsächliche Zahl von Vorfällen erfassen und zum anderen kann bei weiteren Ereignissen auf diesen Vorfall zurückgegriffen werden. In jedem Fall sollten die Vorgesetzten informiert werden.

  • Hausverbot aussprechen

    Unter Umständen rechtfertigen die zugrunde liegenden Sachverhalte der Gefahrenstufe „1“ den Verweis aus dem Büro der beschäftigten Person, möglicherweise sogar ein Hausverbot. Sollte diesen Maßnahmen nicht Folge geleistet werden, muss bei einer zwangsweisen Durchsetzung mit körperlicher Gewalt gerechnet werden. In einem solchen Fall empfiehlt es sich, die Polizei hinzuzuziehen.

    In einem berechtigten Fall kann ein Hausverbot an der Philipps-Universität Marburg unter anderem durch die Rechtsabteilung erteilt werden. Bitte wenden Sie sich im konkreten Fall an die Rechtsabteilung und lassen Sie sich fachlich beraten.

  • Strafanzeigen nach Einzelfallentscheidungen

    Verbale Aggressionen und Beleidigungen können unter Umständen Straftatbestände erfüllen. Allerdings gibt es hier bei den Beschäftigten unterschiedliche „Schmerzgrenzen“. Ob z.B. eine Strafanzeige wegen Beleidigung oder übler Nachrede erstattet wird, hängt von der individuellen Bewertung der betroffenen Person ab. Diese Bewertung sollte gemeinsam mit den Vorgesetzten stattfinden.

    Sollten Sie eine Strafanzeige erstatten wollen, wenden Sie sich zur fachlichen Beratung bitte an die Rechtsabteilung der Philipps-Universität Marburg.

  • Vorgehen nach einer Sachbeschädigung

    Nach Feststellung einer Sachbeschädigung melden Sie dies bitte der*dem Dienstvorgesetzten und bearbeiten Sie die "Diebstahl-/Einbruch-/Sachbeschädigungs-Anzeige". Ersatzbeschaffungen erfolgen unter Einhaltung der Vergaberecht-Vorschriften. Informationen zum Thema Sachschadenersatz bekommen Sie auf den Seiten der Personalabteilung.

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