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Kontroverse Gesprächssituationen und Tipps zum guten Umgang

Die Gefahrenstufe „0“ kennzeichnet den normalen Büroalltag mit Publikumsverkehr. Es können durchaus stressbeladene Situationen auftreten, in denen die Kommunikationsfähigkeit der Beschäftigten gefordert ist. Kontroverse Gesprächssituationen sind eher Diskussion als Ausdruck verbaler Gewalt. Die Verantwortung im Umgang mit kontroversen Gesprächssituationen sollte bei den Beschäftigten selbst liegen.

Handlungsempfehlungen

  • Gefahrenbewusste Büroeinrichtung - Gefahren vorbeugen

    Im Sinne der Eigensicherung ist es wichtig, die Bürogestaltung nach sicherheitstechnischen Standards einzurichten. Diese Tipps gelten auch für die anderen Eskalationsstufen und sind generell unterstützend für eine sichere Umgebung im Publikumsverkehr. Einfache Vorsichts- und Verhaltensmaßnahmen sind z.B.

    • Die Gesprächsteilnehmenden im Gespräch so platzieren, dass Beschäftigte den kürzesten Weg zur Tür haben ("Flucht ist immer besser als Verteidigung").
    • Möglichst nur eine Person im Büro empfangen.
    • Keine Gegenstände im Greifraum der Gesprächsteilnehmenden herumliegen lassen, die als "Wurfgeschosse" oder "Waffe" gegen Sie verwendet werden können (Scheren, Brieföffner, Locher etc.)
    • Richten Sie Ihr Büro so ein, dass immer ein Fluchtweg vorhanden ist und halten Sie diesen immer frei.
    • Schreibtische sind gute Barrieren - nutzen Sie diese, um ausreichend Distanz zwischen sich und ihre Klientel zu bringen.

    Wenn Sie weiteren Beratungsbedarf zum Thema  Einrichtung eines sicheren Büroarbeitsplatzes haben, wenden Sie sich gerne an das Gleichstellungsbüro. In Kooperation mit der kriminalpolizeilichen Präventionsstelle können on demand digitale Kurzschulungen sowie Vor-Ort-Begehungen organisiert werden.

  • Gefahrenbewusste Absprachen

    Wenn möglich, bereiten Sie sich auf ein Gespräch mit schwierigen Personen gut vor. Die Information der Kolleg*innen im Nachbarbüro oder der Vorgesetzten über ein bevorstehendes, möglicherweise konfliktbeladenes Treffen zählt dazu. Verständigen Sie sich auch gegenseitig bei verdächtigen Personen im Haus und empfangen Sie niemanden, wenn Sie alleine im Gebäude arbeiten.

  • Bei problematischen Personen Vorsorge treffen

    Ist im Vorfeld abzusehen, dass der geplante Beratungstermin mit einer Person Konfliktpotenzial birgt, sollten besondere Vorsichtsmaßnahmen getroffen werden. Dazu zählen bspw.:

    • schwierige Gespräche sollten nach Möglichkeit nicht allein und nie außerhalb der Öffnungszeiten geführt werden,
    • möglichst nur eine Person im Büro empfangen,
    • die Person soll merken, dass die Beschäftigten nicht allein sind,
    • nach Möglichkeit sollte die Tür zum benachbarten Büro offen stehen,
    • es ist ratsam mit Kolleg*innen besondere Absprachen (Codewörter) zu vereinbaren, um schnelle Hilfe zu erhalten,
    • es empfiehlt sich, für heikle Gespräche einen neutralen Besprechungsraum, anstelle des eigenen Büros zu nutzen.
    • die Vermeidung von Solidarisierungsseffekten: halten Sie insbesondere bei kritischen Gesprächen ggf. Türen zu Wartebereichen geschlossen.

  • Konfliktreduzierende Kommunikation

    Das bewusste Anwenden gesprächsfördernder Aspekte, wie offene Sitzhaltung, Blickkontakt, Interesse zeigen und aktives Zuhören, tragen erheblich zu einer konstruktiven Gesprächssituation bei. Folgende Handlungs- und Verhaltensweisen können eine konfliktfreie Kommunikation unterstützen:

    • aufrechte, offene Haltung annehmen,
    • immer wieder Blickkontakt herstellen, Ruhe bewahren und sachlich kommunizieren,
    • sich auf den Personentyp einstellen,
    • Techniken des aktiven Zuhörens anwenden,
    • selbst nicht aggressiv oder ablehnend auftreten (Körpersprache, Stimme, Blick), aber souverän bleiben,
    • Antworten positiv formulieren, das Gegenüber so wenig wie möglich frustrieren, denn Enttäuschung erzeugt Aggression,
    • bei Beschimpfungen ruhig und überlegt bleiben - wenn Sie sicher in Ihren Handlungen wirken, wirkt dies auch beruhigend auf andere. Beleidigungen sind in der Regel nicht gegen Sie persönlich gerichtet, sondern adressieren Sie in Ihrer Rolle.